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日本経営品質賞（JapanQualityAward）とは
1980年代の米経済の復活に寄与したマルコム・ボルドリッジ国家品質賞の考え方を基本として、1995年に（財）社会経済生産性本部が創設した表彰制度。顧客の視点から経営の仕組みを構築し、自己革新を通じて新しい価値を創出し続ける「卓越した経営品質
～パフォーマンス エクセレンス」を有する企業を、延べ1000時間にわたる選任JQAアセッサーによる書類審査、現地審査に基づき、賞委員会によって決定される。この表彰制度は世界でも60ヶ国以上で創設されており、顧客主導の卓越した経営の仕組みを持つ企業にのみ与えられている。
トヨタビスタ高知の受賞理由 （2002年度日本経営品質賞
プレス発表より引用しています）
トヨタビスタ高知株式会社は、バブル崩壊後の新車販売の低迷や買替サイクル長期化による収益性の低下が避けられない厳しい自動車販売業界において、設立以来の「既成の概念にとらわれない新しい販売手法にチャレンジし、高効率販売、高効率経営を目指す」とするミッションを掲げ、社長の強いリーダーシップのもとに、「やりがいのある職場、考える社員による高いお客様満足」にむけて、従業員の満足を高める制度や活動が展開されている。また「既存のお客様の満足度を最大化」することを事業方針とし、１拠点の強みを最大限に生かしたお客様との多様な接点活動を徹底している。こうした活動の結果が、トヨタ系ディーラーのなかでもトップレベルの事業成果を達成し、高い顧客満足を実現している。以下が今回の審査で高く評価された点である。
●新しい顧客価値の創造を目指す強力なリーダーシップの展開
「新車販売偏重で利益を確保するのではなく、バリューチェーンを形成して安定的に収益を確保する」、「従業員と既存のお客様の満足度を最大化する」という業界の既成概念にとらわれない新しい事業方針を宣言し、社長の強力なリーダーシップのもと、社員との価値観の共有を徹底している。このリーダーシップが、トヨタ系ディーラーの中でもトップレベルの事業成果の達成と高い顧客満足度にむけて効果的に発揮され、こうした仕組みは、業界外からもベンチマーキングの対象となるレベルに至っている。
●お客様満足の最大化を追求する独自のマーケティング展開と１拠点の強みの発揮
企業活動においては、お客様との窓口の一本化やお客様カードによる営業活動などが徹底して行われており、そこから得られた顧客情報を十分に活用できる基盤が充実し、「お客様との関係性を増幅する」という独自の考え方に基づくマーケティングが長年にわたって展開されている。さらに通常の営業活動に加えて、お客様の要望や意見、クレーム等を収集し、理解するために、インターネットやイベント活動、アンケートなど、多様な顧客との接点を活かしたコミュニケーションに努めている。また、１拠点・ワンフロアの組織体制の強みを生かし、商談の際に、営業現場社員、店頭営業社員、サービスエンジニア、ショールームスタッフが、現場で素早く緊密に連携することで、高いお客様満足度を実現している。
●社員の「気づき」を高め、「やりがいのある組織作り」を目指す、社員重視のマネジメント
社員全員が参画しての戦略策定やプロジェクト活動等を通じて、「気づき」と「考える」風土を創り上げている。また、「やりがいのある組織作り」を目指して、実践成果に基づく報酬制度・表彰制度の確立、戦略的人事による人材配置・優秀な社員の採用など、社員の自主性や事業貢献意欲を高揚する社員重視のマネジメントを行っている。その結果、社員満足度調査では、「自分が理想とする人間的成長」、「仕事そのもののやりがい達成感」が高い結果を生み出している。
トヨタビスタ高知（株）の概要
【沿革】
トヨタビスタ系列の販売会社は、1980年に全国66社が一斉に営業をはじめました。地元資本による経営を基本とする販売会社とトヨタ自動車㈱との関係はフランチャイズの形態をとっていますが、その経営理念やマーケティング手法などは販売会社の方針に委ねられており、独自的な経営をおこなうことを可能とするものでした。
高度成長期に急成長を果たした自動車販売業界は、販売店のシェア争いのもと、「売る」ための人材=営業力確保が優先され、新車販売偏重の組織システムが築き上げられる傾向がありました。しかし、「人間性尊重」の精神により従業員満足を重視する当社においては、お客様に喜んでいただける価値を創出できるしくみを構築することこそもっとも重要性の高い課題として位置付け、「お客様の感動」を求心力として組織作りをおこなってまいりました。営業所展開、訪問活動による潜在顧客発掘という既存の手法はとらず、1営業拠点ショールームにおける高品質なサービスの開発により、トヨタ系列販売会社の中でトップクラスのお客様満足をいただくに至っております。
【業務内容】
トヨタビスタ店系列の新車販売、中古車の販売・買い取り、自動車のアフターメンテナンス全般に関わる整備・修理、損害保険代理店業務、情報通信代理店業務などの業務を基幹としています。販売拠点を多数展開するのではなく、高知市中心部に位置する本社ショールームへのご来店を重視する当社では、専任のお客様対応スタッフを配置してきめ細やかな接遇をおこなうと同時に、様々なご来店メリットを高めるためのシステム（割安メンテナンスメニュー、モーニング朝食サービスなど）を構築しています。ほかに、ショールームにおいてミニカー専門店「ダイキャストカーギャラリーPit」を開設。関連施設として世界のヒストリックカー・バイク約65台をコレクションする「四国自動車博物館」、安全にモータースポーツを楽しんでいただくための場所
としての「モーターランドたぢかわ」を開設し運営しています。
既存の自動車販売会社の固定観念にとらわれることなく、自動車を豊かにご利用いただける環境を提供する「クルマの会社」というお客様の視点から価値を創出し社会に貢献できることを願っております。
【経営品質向上活動への取り組み】
発足の当初より「自然の摂理を尊重し、原理をふまえた組織作り」を理念として掲げ、事業運営をおこなって参りました。近年の厳しい経済情勢のもとでこそ、当社が企業目的とする「従業員満足」「お客様満足」「社会貢献」を追求する価値前提の組織作りを強く推進していくことが重要となると考えています。その道標として「日本経営品質賞」に注目し、2000年より取り組みを始めました。2001年に初めて提出した申請書をもとにいただいた評価レポートは、当社にとって重要な足がかりとなりました。社内に全社員自由参画の知的資本開発プロジェクトを結成し、指摘されたポイントについて議論を重ね、問題を解決するための仕組みを構築して参りました。
仕事に向かう時間は人生の大きな部分を占めています。その貴重な時間は、一人ひとりの従業員にとって生きがいのあるものでなくてはならないと考えています。「お客様の感動」を求心力とする私たちはまだまだ道半ばという現状ですが、今回の栄えある受賞を推進力として、新たなるチャレンジに取り組んで参ります。
これまでの日本経営品質賞受賞企業
96年度：日本電気（株）半導体事業グループ
97年度：アサヒビール（株）、千葉夷隅ゴルフクラブ
98年度：（株）日本総合研究所、（株）吉田オリジナル
99年度：（株）リコー、富士ゼロックス（株）第一中央販売本部
00年度：日本アイ・ビー・エム（株）ゼネラルビジネス事業部、（株）武蔵野
01年度：第一生命保険相互会社、セイコーエプソン（株）情報画像事業本部
02年度：パイオニア（株）モバイルエンターテインメントカンパニー、カルソニックハリソン（株）、トヨタビスタ高知（株）
日本経営品質賞について詳しくはオフィシャルサイトをご覧ください
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